马尼拉的一位客服代表

中枢指示：

1.降本增效正促使外包巨头把菲律宾东说念主的部单干作调养给机器东说念主。

2.“AI将接收咱们的责任，它更低廉、更高效”。

3.好的一面是，AI仍然无法确保万无一失。

4.提高成果是企业的骨子，东说念主类在招呼中心的责任参加倒计时。

凤凰网科技 箫雨

就辞天下其它国度还在争论东说念主工智能(AI)对服务的影响时，菲律宾东说念主依然切实感受到了这项新兴本事的冲击。

为了削减成本，天下上许多巨头公司把他们的招呼中心业务外包给了菲律宾，耕种了这个东南亚国度的“天下招呼中心之都”地位。如今，相通冷凌弃的降本增效用源正促使外包巨头把菲律宾东说念主的部单干作调养给机器东说念主。本年，菲律宾迢遥的外包行业营收预测将越过380亿好意思元，扫数主要参与者都在争相推出AI器用，以保持竞争力，捍卫我方的生意样式。

昔日八、九个月，大多数外包公司都推出了某种体式的AI“副手”。它们其实是算法，主要与东说念主类操作员通盘责任，完成一些任务，比如归来客户之前与公司的扫数预计，岂论是通过电话如故电子邮件进行的预计，见地是幸免客服代表进行长时间的类似性解释，至少在表面上是这么。这一过程需要将先进的语音识别本事、内容处理、大量数据筛选、心扉分析以及情景反应按序衔尾在通盘，况且都是及时的。就在几年前，这些还只停留在科幻演义中。

对一些东说念主来说，这些AI器用的快速部署为他们敲响了警钟。47岁的克里斯托弗·鲍蒂斯塔(Christopher Bautista)依然在招呼中心行业责任了近20年。在他的上一份本事解救责任中，他依然目睹AI承担了更多的职责。AI会对客户打来的电话和询查的问题进行把关，然后才转到东说念主类客服代表何处。据他深刻，旧年11月，由于客户取消公约，他和其他简陋70东说念主俄顷被临时停职，莫得责任，莫得工资，但仍在职工名册上上。六个月后，在恭候从新分派责任时间，他辞去了这份责任，转干销售。“AI将接收咱们的责任，”鲍蒂斯塔说。“它更低廉、更高效。”

培训中的客服代表

不外，像鲍蒂斯塔这么的故事仍然相对孤苦。菲律宾招呼中心行业的职工东说念主数仍在飞腾，但这种情况可能不会持续太久。在菲律宾领有大量业务的外包顾问公司Avasant预测，异日5年，菲律宾可能会有多达30万个业务经由外包(BPO)责任岗亭被AI取代。

“对菲律宾招呼中心行业来说，不要只悲不雅无聊，这既是一次千载难逢的风险，亦然一次机遇。”Avasant治理合股东说念主阿克沙伊·卡纳(Akshay Khanna)暗意。该公司的分析预测，AI还不错在老师算法或治理数据等新领域上创造多达10万个服务岗亭。

至于BPO行业对菲律宾的进犯性，再怎样强调都不为过。它是该国私营部门服务岗亭的最大起首，亦然对GDP孝敬最大的行业。从社会层面来说，这些招呼中心为莫得受过大学讲解的菲律宾东说念主带来了可不雅的收入，而且不需要他们到海外责任。菲律宾政府一直寄但愿于该行业匡助其进步价值链，推动其1亿多公民参加中产阶层，并拉始创造其他白领责任岗亭的序幕。但是，AI在这一切发生之前就出现了。

AI昔不如今

这些年来，天然招呼中心行业一直被唱衰，但是那些寻求取代它的现实本事贬责决议发达欠安。举例，网站上出现的那些令东说念主懊恼的文本机器东说念主，它们只是类似你依然读过的常见问题解答页面。还有语音菜单系统，稍稍变变你所要查询的问题，它就无法支吾。

但是，神色正在马上发生变化。本年2月，支付公司Klarna Bank AB晓谕，其AI机器东说念主正在处理扫数客服互动过程的三分之二业务，异常于700名全职客服东说念主员的责任量，这激发了多家主要招呼中心运营商的股价暴跌。本年5月，OpenAI展示了一款简略叹气、轻笑的聊天机器东说念主ChatGPT-4o，它熟练地贬责了一位客户对于新iPhone无法开机的电话解救问题。

菲律宾擅长客户服务代表、本事解救等后台责任，这些岗亭受到的挟制是不言而喻的。伦敦智库群众计谋研究所的宏不雅经济学和AI把握卡斯滕·荣格(Carsten Jung)等大师暗意，计谋制定者当今需要作念好准备，以幸免艰涩性的转型。“社会保险和税收轨制需要发展，以确保AI的公道得到庸俗共享。”荣格暗意。

但是，菲律宾并莫得采选遏抑这股趋势，而是决定积极拥抱本事改换。动作仅次于印度的全球第二大外包中心，菲律宾依然成为许多新AI器用的测试风景。菲律宾政府依然斥地了一个AI研究中心，并启动了多项培训有计划，其中一些由政府解救，另一些则由行业资助，旨在进步招呼中心行业170万名职工的才能。

“如若你不进步手段，AI彰着就会取代你，”菲律宾国度经济和发展治理局局长阿尔塞尼奥·巴利萨坎(Arsenio Balisacan)暗意，“这对咱们来说是一个挑战。”

快速部署

[24]7.ai是一家AI客服软件和服务公司，它在马尼拉博尼法西奥国际城科技中心有一个起劲的伙同中心。在这里，新旧本事之间咫尺略显不和谐的共存景况得到了长篇大论的体现。在其中的一层楼里，传统的客服代表衣着印有客户品牌的Polo衫，庄重劝说客户不要取消他们的迁移套餐。系数楼层时频频振荡着喜跃声，这是客服代表为我方和共事好意思满逐日蓄意而喝彩。

而在另一层楼，ChatGPT正在培训客服代表。在新职工的培训过程中，这个聊天机器东说念主饰演电话那一头的客户，匡助他们学习如何支吾行将取消服务，而且弥留或心扉动听的客户。ChatGPT简略饰演多种不同的变装，岂论是Z世代的女性、婴儿潮一代的男性、震怒的回电者、如故坚硬的论价者。

[24]7.ai使用ChatGPT培训客服代表

[24]7.ai和谐创举东说念主兼CEO PV·卡纳安(PV Kannan)暗意，AI培训将新职工熟悉实践通话任务所需的时间从之前的90天裁汰到简陋一个月。他信托，一些客户代表老是需要存在的，因为天下太庞大了，机器东说念主无法我方处理，岂论是在恶劣天气、疫情等极点情况下，搭客荒诞地打电话取消航班，如故客户推出了新功能、新订价样式或新系结服务。

但是，卡纳安指出，异日，东说念主类将更多地充任“中间件”(middleware)的变装。他信托，这种从新界说的变装意味着，责任契机将变少。

“未知成分是，AI将以何种速率颠覆这个行业，两年？”卡纳安说。他的公司在全球领有1.2万名职工，其中5000东说念主在菲律宾，“有一半公司都在否定，假装不会有任何影响。”

其他行业主要公司也在大边界部署AI。Concentrix是一家纳斯达克上市公司，在其位于马尼拉的23层主理公楼内，AI助手正与千千万万的客服代表一同责任。它会监听对话，为其他客服代表归来聊天内容，分析负面心扉，并随时准备向治理东说念主员通报任何分歧规的职工言论， 或者客户条目与法律部门调换的请求。

Concentrix CEO里斯·考德威尔(Chris Caldwell)暗意，这只是是个启动，该公司在菲律宾的51个站点雇佣了10万名职工。“本事不等东说念主，”他说，“我不细则有若干国度能像科技公司那样快速行动。”

与业内许多高管一样，考德威尔不肯有计划休闲问题。他说，AI将创造不同的岗亭，比如数据戒备或改造，现存东说念主才库中的许多东说念主将相等合适这些变装。

实践上，当地行业协会依旧预测，异日几年，招呼中心行业的职工东说念主数和收入都将全面增长。菲律宾IT和业务经由协会总裁兼CEO杰克·马德里(Jack Madrid)暗意，他依然与至少80家公司会面，这些公司成心在菲律宾斥地或扩大BPO业务，主要原因是好意思国运营成本的飞腾。

“咱们正处于一个意料的迁移点上。责任激发的不细则性和胆寒已被一种意志所取代，那便是整合生成式AI的成本仍然很高，咱们需要收拢一到两年的窗口期，让咱们的职工掌持生人段。”马德里称。

恐慌

尽管招呼中心行业有其不好的一面，比如频频上夜班(纽约和马尼拉之间有12个小时的时差)导致的杂乱，以及频频受到主顾的利弊，但是仍然有无数东说念主但愿参加这一滑业。

脸书群里仍然到处都是对于如安在这个行业找到责任的规划。在马尼拉巨大的BPO科技园区，年仅18岁的求职者要经过一系列测试和口试，几个小时后就能拿到责任契机，月薪至少13,300比索(约合1686元东说念主民币)，还有津贴。作念得好的话，工资还能增长。把柄菲律宾统计局的最新年度拜谒，2022年，招呼中心销售东说念主员的平均月薪为20,869比索，与私营领域的照看异常。

但是，变化和恐慌是不言而喻的。32岁的吉汉·伊莱贾·帕洛马(Jihan Elijah Paloma)和她的伯仲、丈夫以及三岁的犬子住在距离马尼拉市中心西南两小时车程的特里亚斯将军城。

帕洛马一家东说念主都在招呼中心责任

这一群众子中的扫数成年东说念主都在招呼中心行业责任。这个例子标明，BPO激越不仅为都门马尼拉带来服务和茂盛，也为郊区和远方的岛屿创造了契机。这个家庭也曾因为缺钱而饥肠辘辘，当今餐桌上依然摆满了食品。帕洛玛在第一老本金融公司(Capital One Financial Corp.)的信用卡热线部门责任，她正在攒钱买我方的屋子，还雇上了保姆，这么她日间就不错寝息。“这个行业改变了我的生计，”她说，“如若AI夺走了我的责任，我不知说念我该怎样办。”

她比许多东说念主更明晰神色的变化有多快。在这个行业责任了17年之后，她的丈夫本年早些时候在AI创业公司Sanas找到了一份质地保证方面的新责任。这家公司磨蹭了本事和东说念主类之间的界限，它的软件匡助合营口音，排斥布景杂音，举例公鸡啼叫、救护车警笛声、办公室漫谈声，匡助对话凯旋进行。

这听起来嗅觉像是在匡助东说念主类操作主说念主员，而不是取代他们，但是像这么的器用对菲律宾来说却蕴含着风险。自1990年代以来，菲律宾在招呼中心市集建设市集率先地位，不仅是因为他们的成本忘形国更低，还因为领有大量文化上与西方接轨的高质地英语使用者。如若像口音这么的成分不再是竞争上风，那么异邦公司为何不转向价钱更低的方位，比如埃及或加纳，这些方位的BPO行业也已启动发展。

“上一代的器用不会学习，但这些机器东说念主老是在监听、学习、剖释语境、口音和客户需求，”37岁的克里斯汀·卡巴列罗(Christine Caballero)说说念，她庄重Sanas菲律宾业务，“客户很可能很快无法差异他们是在与一个AI机器东说念主交谈。”

AI的不及

对于那些寄但愿于责任仍需要东说念主工的东说念主来说，一个好音尘是，有许多迹象标明，尽管AI获得了上述扫数逾越，但它的本事贬责决议仍然无法确保万无一失。许多公司高调部署了AI，但自后却因为本事故障或仍然需要大量东说念主力匡助而退守。

以加拿大航空为例。2022年11月，该公司的聊天机器东说念主向乘客杰克·莫法特(Jake Moffatt)保证，他不错为祖母的葬礼预订全价机票，然后央求丧亲优惠，但加拿大航空实践上并莫得这么的回溯扣头。当莫法特在法庭上对该航空公司建议质疑时，该公司的讼师辩称，该公司不承担背负，因为聊天机器东说念主“要为我方的行为庄重”。这种解释无法说吃法官，后者在本年敕令加拿大航空支付抵偿金。咫尺还不明晰该机器东说念主背后的驱动本事。加拿大航空发言东说念主暗意，该本事不是AI，但拒却复兴联系该事件的任何其他问题。

还有亚马逊。该电商巨头也曾因为在其免收银员的Just Walk Out杂货店中使用AI系统激发震荡。这些商店被发现严重依赖平素的东说念主力办事，需要印度工东说念主给数据贴上标签，以便进行物体识别，随时准备审查有问题的走动。本年4月，亚马逊晓谕将从其好意思国门店撤出该系统。亚马逊发言东说念主提到了一篇博客中的先前指摘，即大多数AI系统需要持续改进。

亚马逊部署AI系统受挫

法国电话营销公司Teleperformance SE旗下数字服务部门TP Infinity的CEO西达想·慕克吉(Sidharth Mukherjee)暗意，他的客户频频以加拿大航空事件为例，阐发他们对更庸俗部署AI感到弥留的原因。“客户对提高成果感到忻悦，但对风险感到恐慌。”他暗意。

尽管如斯，许多公司仍在陆续鼓动AI的部署。埃森哲智能运营行状部全球总裁尤素夫·塔约布(Yusuf Tayob)暗意，传统的伙同中心被AI颠覆的时机依然老练。该公司在菲律宾领有越过8.5万名职工。他举了一个中东客户运营招呼中心的例子。在何处，AI依然从东说念主类手中接收了20%的招呼量。

“咱们不错在一年内将这个比例加多两倍。”塔约布暗意。他补充说，挑战与本事无关，更多的是与数据和东说念主类行为联系。他估量，九行八业约40%的责任时间将受到AI模子和机器东说念主的影响，客户正不甘人后地霸占先机。再行本事销售方面权衡，埃森哲的生成式AI产物套件创造了10亿好意思元销售额的最快记载，本年迄今为止依然达到了20亿好意思元。“这是咱们见过的本事采选速率最快的案例之一。”塔约布暗意。

倒计时

问题是，尽管扫数东说念主都在有计划培训，但菲律宾是否依然准备好了？菲律宾政府尚未公布最终有计划开销的数字，反对派筹商员里萨·洪蒂韦罗斯(Risa Hontiveros)等政界东说念主士挂牵，政府的行动太慢了。“政府应该愈加眷注AI，并制定一系列决议，包括最坏的情况，”洪蒂韦罗斯暗意，“可怜的是，菲律宾莫得采选实足的方法来保护咱们的职工免受AI海浪的冲击。”

乔尼尔·戈迪诺(Joniel Godino)本年32岁，他坐在马尼拉的一家咖啡店里说，这亦然他所挂牵的问题。2021年，在BPO行业责任了12年后，他失去了澳大利亚电信公司的责任。在接下来的几年里，他看到澳大利亚电信启动进行一系列AI磨砺，试图提高客服代表的成果。本年2月，该公司公开晓谕了磨砺限度：AI器用使客户的后续请求减少了20%。当今，它将把这项本事扩张到扫数的招呼中心。就在公布磨砺限度的几个月后，澳大利亚电信晓谕将在其扫数业务部门裁人2800东说念主。

澳大利亚电信暗意，裁人和AI没联系联。澳大利亚电信发言东说念主在一份声明中暗意：“天然AI都备有助于咱们提高成果，为客户提供更好的服务，但咱们尚未晓谕任何与AI干系的裁人。”

不外，戈迪诺依然澈底离开了招呼中心行业。他信托，岂论老板是谁，他的本家在客户服务和其他后台岗亭上的责任时间都依然参加倒计时。他并不是一个本事胆寒者，当今是别称担任捏造助理的解放职业者。他正在使用AI来匡助他为客户撰写营销材料，其中包括一位英国短期租出公司的高管。“有一次，这位CEO发现我写的内容太好意思国化了。当今，我会指示ChatGPT让它更具英国化。”

但是，他仍然挂牵异日。“提高成果是企业的骨子，”戈迪诺说，“许多东说念主还在塞耳盗钟。”(作家/箫雨)

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